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"> 本报记者杨笑寒

服务是保险价值兑现的重要载体
，也直接影响消费者对行业的信任，而保险产品普遍具有期限长
、业务链条环节多、专业门槛较高等特征 ，更有赖于通过优质的服务传导 、落地 。

正是基于保险产品的特点
，近年来监管部门持续推动保险行业优化服务，提升保险服务的“温度”
。

近日 ，《证券日报》记者在四川成都
、德阳等地走访时发现
，头部保险公司正在加速重塑服务链条——高频、标准化业务向线上迁移，复杂业务由远程客服承接 ，必须临柜办理或特殊群体难以线上操作的业务，则由线下网点和上门服务“兜底
”。

数智化重塑服务流程

去年12月份
，国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局”）办公厅发布的《银行业保险业数字金融高质量发展实施方案》提出，充分发挥数字技术和数据要素的双轮驱动作用 ，赋能金融服务提质增效 。

保险产品服务链条长
。从投保 、保全到理赔
，涉及信息登记、身份核验
、材料审核和资金结算等多个环节。随着数智化改造深入，一些原本依赖人工、需要多次提交材料的流程 ，正在被重新整合 。

在成都市第八人民医院
，消化内科副护士长向惠打开长期护理保险（以下简称“长护险 ”）服务平台，向记者展示失能人员入住后的服务流程——工作人员协助患者完成入住登记后 ，系统可以生成照护计划和任务清单
，照护人员据此提供标准化服务。患者的基础信息 、失能等级
、入院时间等数据，也可同步至医保部门和保险机构
。过去分散在不同主体、不同环节的信息 ，逐步汇集到同一套服务流程中
，大幅提升患者服务体验。

数智化带来的改变，不只发生在长护险领域 ，也正在重塑商业保险理赔流程 。

传统理赔中，客户通常需要在出院后收集医疗票据 、检查报告等资料
，再向保险公司提出申请
。保险公司还要进行资料审核
、调查核实和资金支付。客户需在医院和保险公司之间多次往返，保险公司也要重复核验信息 。

在德阳市人民医院 ，这条流程被向前延伸
。医院设置的综合咨询窗口
，将商业保险理赔接入患者住院和出院结算环节。

中国人寿德阳市分公司相关负责人介绍，该公司依托“医保通
”商业保险实时赔付平台 ，将商保理赔流程嵌入医院结算 。目前
，该服务已覆盖德阳市公立医院
。客户办理入院手续时，可同步发起商保理赔申请；住院期间 ，保险公司完成探访核实和理赔审核；患者出院进行医保结算时
，商业保险理赔款即可抵扣部分医疗费用。

今年4月份，德阳市旌阳区居民郑女士因急性下腔静脉血栓、肺栓塞等疾病住院治疗 。办理出院手续时 ，其超过7500元的商业保险理赔款直接抵扣了部分住院费用
，无需出院后另行整理材料 、申请理赔
。

数据显示，近五年来 ，中国人寿德阳市分公司在德阳地区开展的“一站式理赔服务”累计服务客户23.83万人次，赔付金额1.37亿元。

从“出院后申请 ”变为“住院时介入
”
，改变的不只是办理地点，更是理赔服务的起点 。保险公司通过打通医院
、医保和商保之间的信息链条 ，将审核环节前置
，让客户少交一次材料、少跑一趟路 、少等一段时间。

空中客服填补“断点”

数智化能够解决大量标准化问题，却不能替代所有人工服务
。例如 ，保单权益变更
、大额资金操作、身份核验等业务
，往往需要人工服务充分沟通和判断；部分客户虽然不便前往柜面，却也难以独立完成线上操作。只提供自助渠道 ，可能出现“系统能办 、客户不会办 ”；而要求客户临柜
，又会增加时间和出行成本 。由此，介于线上自助与线下柜面之间的“空中客服
” ，成为了连接两端的服务通道
。

在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心
，传统柜台、自助设备与空中客服窗口同时运行。空中客服坐席通过视频与客户沟通，远程协助完成身份核验
、材料确认及业务办理 。客户面对的仍是人工服务 ，只是服务人员与客户不再必须同时出现在柜面
。

该客户服务中心经理张羽介绍，不便前往服务网点、又无法完全通过自助渠道办理业务的客户
，可以通过手机视频接入空中客服。对于到店客户，工作人员也会介绍相关功能 ，指导其以后可以通过远程渠道办理业务 。

“近九成客户服务事项已经实现线上化 、智能化办理
。”张羽表示
，随着查询
、缴费等高频业务转向线上，线下网点的接待压力有所下降 ，工作人员可以将更多精力用于处理流程复杂、金额较大或者需要人工核验的业务。

中国人寿寿险四川省分公司党委书记 、总经理陈勋表示
，公司正在构建由寿险App
、客服热线、空中客服 、企业微信客服和线下柜面组成的服务矩阵，通过“人工
、自助、智能 ”等方式承接不同需求 。

守住服务特殊需求底线

线上服务越便捷 ，线下服务越需要精准
。2024年
，金融监管总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》提出，“持续优化传统和智能化金融服务
”“促进线上与线下服务融合发展”。

当前 ，仍有部分业务涉及原件提交 、现场核验或者复杂权益调整等要求
，需依托线下网点办理；老年群体等特殊客户，可能不熟悉智能设备操作 ，难以适配全线上服务模式 。

因此，服务线上化并不意味着线下网点失去价值
，而是推动线下网点转换功能——从集中办理大量简单业务，转向承接复杂业务和特殊需求。

在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心 ，记者看到
，敬老服务专区的沙发旁配备了呼叫铃
、拐杖架和扶手，大厅内备有轮椅、拐杖等辅助设备 ，家具边角安装了防撞装置
，休息区 、卫生间均设有应急呼叫装置，同时开设老年客户优先窗口 ，全方位保障老年客户安全、便捷
、舒心办理业务
。

针对行动不便、无法到店的特殊客户
，线下服务持续向外延伸。2025年以来，该客户服务中心为老年客户等特殊客户提供专属上门服务 ，彻底打通金融服务“最后一公里 ” 。

记者梳理发现
，目前，大家保险 、瑞众人寿
、长生人寿、富德生命人寿等多家保险公司也在推进网点适老化改造 ，通过设置优先窗口 、保留人工服务
、配置辅助设施和提供上门服务等方式，满足老年客户的保险服务需求
。

从手机上的自助办理
，到屏幕另一端的空中客服，再到线下网点的面对面服务 ，保险公司正在重新划分不同渠道的职责。服务模式重塑的关键
，不是用线上替代线下、用机器替代人工，而是让不同需求进入最合适的服务通道 。只有技术效率与服务温度同步提升 ，保险才能让消费者可感知 、可信赖
。

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